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Les 5C - Principe 1: Contrôler la technologie

  • 27 juin 2018
  • Alexandre
  • Les 5C de la facilitation numérique

“Le numérique au service de la facilitation”. Superposés ainsi, ces deux termes semblent aller de soi. Pourtant, après des années d’expérience et des centaines d’ateliers collaboratifs, je me rends compte que ce n’est pas si simple. D’où l’idée de cette série d’articles sur 5 principes  (ou, comme je les ai surnommés, “les 5 C”) afin de vous donner toutes les clés pour mettre, réellement, le numérique au service de la facilitation.

Premier principe: contrôler la technologie.

Il était une fois…

Le 27 juin restera à jamais gravé dans ma mémoire. Ou, comme je préfère l’appeler pour lui donner une connotation plus historico-dramatique, « l’échec du 27 juin ».

27 juin 2012. Après seulement quelques mois d’existence, Stormz décroche déjà un second atelier, réunissant près de 300 managers d’un grand groupe français dans leurs locaux. L’occasion rêvée de briller, de faire ses preuves et de s’installer durablement dans le paysage corporate de la collaboration hexagonale.

Nous arrivons chez le client et vérifions, avec les équipes techniques du lieu, que la connexion internet fonctionne et que tout est rôdé avant d'accueillir les participants et de leur confier un iPad par groupe de trois. L’atelier débute. Quelques secondes après, une main se lève dans l’audience : un iPad a été déconnecté ; bon, facile à régler, je le reconnecte. Quelques secondes après, une autre main se lève. Puis c’est l’avalanche, la catastrophe : des dizaines de mains se lèvent dans l’audience, les unes après les autres, avec une telle régularité que, pendant un bref instant de douce ignorance, j’ai cru qu’ils me faisaient une ola. Mais non, loin de là : pour chaque iPad reconnecté, les autres se déconnectaient automatiquement. L’hydre. Le cauchemar. La hantise de tout facilitateur.

Notre premier atelier collaboratif en grand groupe, notre baptême du feu, fut donc une désillusion. Grâce à des improvisations de dernière minute, j’ai tout de même réussi à mener l’atelier jusqu’au bout, mais l’expérience utilisateur était ruinée. Nous avons découvert par la suite que le WiFi local était configuré de telle sorte que seuls 25 iPads pouvaient y être connectés simultanément. Nous avons perdu le client, mais avons appris une belle leçon.

Contrôler la technologie : le b.a.-ba

Aujourd’hui, six ans, jour pour jour, sont passés depuis cette expérience aussi traumatisante que salutaire. J’aimerais donc utiliser cette opportune date anniversaire pour vous parler du premier des cinq “C” : “Contrôler la technologie”.

Quiconque a déjà organisé un atelier collaboratif, un événement ou même une réunion quelconque sait que le moindre pépin, dysfonctionnement ou contre-temps technologique peut avoir des conséquences désastreuses sur l’expérience collaborative. Chez Stormz, nous l’avons appris à nos dépens. Beaucoup d’entre vous, je le sais, ont également eu des expériences similaires.

Le Contrôle de la technologie est le principe le plus pragmatique, le plus « bassement » matériel et, en même temps le fondement, le socle, la condition sine qua non d’un événement réussi. Vouloir faciliter un atelier grâce à des outils high-tech est une belle ambition qu'il faut assumer en maîtrisant tous les rouages et en contrôlant tous les maillons.

#1 : Contrôler les terminaux

Chez Stormz, nous n’avons pas attendu l’échec du 27 juin pour nous soucier de cette problématique. Mais nous avions surtout pris en compte le maillon technologique le plus évident : le terminal utilisé. Dans notre cas : les iPads, que nous distribuons généralement par groupe de trois.

Quels qu’ils soient (tablettes, téléphones, ordinateur ou écrans géants tactiles), vous devez vous assurer que les terminaux utilisés sont fiables, de bonne qualité et performants. Depuis notre premier atelier, nous faisons appel aux deux mêmes prestataires de location d’iPads pour tous nos événements, soit Unilom en France et Vernon en Amérique du Nord. Tous deux sont formés et certifiés par nos soins et nous fournissent, à chacun de nos événements, des tablettes parfaitement préparées : systèmes d’exploitation et navigateurs à jour, 100% chargées, propres, rapides et performantes. Vous n’imaginez pas à quel point cela peut soulager votre événement.

Si vous acceptez que les terminaux soient fournis directement par votre client ou que les participants amènent les leurs, tant de choses peuvent mal tourner : y en aura-t-il assez ? Seront-ils réellement chargés ? Leur système d’exploitation est-il à jour ? Mille et unes questions et petits soucis qui peuvent vous être évitées si vous prenez vous-mêmes en charge ce maillon technologique.

Il arrive évidemment que nous ne fournissions pas nous-mêmes les terminaux. Mais nous n’en sommes pas moins responsables pour autant. Même si les terminaux ne sont pas les vôtres, c’est à vous de vérifier qu’ils pourront « faire le job ». Vous devez donc prendre vos précautions : être mis en contact avec les responsables techniques et vous assurer que tout fonctionnera comme sur des roulettes et poser toutes les questions nécessaires (plusieurs fois si nécessaire). Tous les détails comptent… Et si vous ne savez pas quelles questions poser, demandez-nous !

#2 : Contrôler le logiciel

Une tablette dernier cri, c’est bien beau, mais pour quelle utilisation ? Le second élément à prendre en compte est la technologie en elle-même, le(s) logiciel(s) ou application(s) que vous allez utiliser. Chez nous, il s’agit tout simplement, de l’application Stormz. Une application créée il y a plus de six ans que nous améliorons constamment pour rendre l’expérience collaborative plus complète, ambitieuse, performante et fluide, quel que soit le format de l’événement. Si la technologie Stormz n’avait pas été sous contrôle, l’entreprise Stormz n’aurait probablement pas passée sa première année.

Mais il est également possible que la technologie utilisée n’ait pas été développée par vos soins et qu’elle vienne de l’extérieur. Auquel cas, il convient de s’assurer que tous ceux qui seront amenés à l’utiliser la maîtrisent parfaitement, et que l’application sera utilisée selon ses capacités et ses qualités. Par exemple, de nombreux logiciels collaboratifs tout à fait performants en petits groupes seront incapables de gérer des ateliers en grands groupes puisqu'ils auront des limites techniques liées au nombre de participants et à la longueur des contributions.

#3 : Contrôler le Wi-Fi et internet

Retour en arrière au 27 juin 2012. Ou plutôt, au 28 juin. Lors de la réunion de crise qui a suivi la débandade de la veille, l’idée de la Stormz Box est née ; une petite pépite née d’un manque et d’un échec ; une idée qui a révolutionné notre facilitation.

Grâce à la Stormz Box, nous sommes maintenant en mesure de transformer n’importe quel lieu (salle, halle de conférence, chapiteau, château, train, etc.) en un espace technologique sûr et performant ; une sorte de bulle où la collaboration peut se faire à l’abri de tout souci technique et de toute fuite de données. La Stormz Box est un réseau local, autonome et portable ; notre propre borne WiFi capable de connecter automatiquement tous les terminaux dont nous avons besoin ; notre serveur dédié dont nous ne nous séparons presque jamais.

Les problèmes de connexion sont aussi banals que dévastateurs. Tout facilitateur a probablement une dizaine d’anecdotes douloureuses à ce sujet. Et, même si c’est un fait bien connu, nous nous sommes rendu compte que la question n’était pas abordée avec autant de sérieux qu’elle le mériterait. Dans ces cas, je vous conseille de ne jamais faire confiance a priori à la connexion internet et au WiFi d’une salle inconnue : cela vous incitera à prendre toutes les précautions nécessaires, avec ou sans Stormz Box.

#4 : Contrôler un atelier en ligne

De nombreuses précautions doivent également être prises pour s’assurer du bon déroulé de vos ateliers online : avez-vous bien vérifié qu’aucun pare-feu n’allait entraver la connexion des participants ? Avez-vous prévu une help-line pour venir en aide à des participants perdus dans les limbes du cyberespace, ou simplement en retard ?

L’organisateur est-il formé et compétent pour maîtriser tous les logiciels utilisés le jour-J ? Avez-vous prévu un quart d’heure tampon avant le début de l’atelier pour vérifier que tout fonctionne bien chez tout le monde ? Si un facilitateur doué peut, face à l’adversité, improviser des solutions de dernière minute lors d’un atelier en présentiel, cela se complique légèrement pour des événements en ligne. D’où la nécessité de se poser toutes ces questions et de mener les contrôles nécessaires en amont.

Savoir s’adapter aux circonstances : oui, mais pas trop…

Ces conseils s’appliquent à tous vos ateliers, certes, mais de façon différente : votre analyse des risques liés à la chaîne technologique devra être plus ou moins poussée selon la taille, nature, ambition et configuration de votre événement.

Il faut pouvoir s’adapter. Vous pouvez être mis dans une situation où tout le matériel technique provient du prestataire ou du lieu en question. C’est l’occurrence la plus incertaine, et qui vous obligera à vérifier, faire des tests en amont et être en communication constante avec les équipes techniques. Chez Stormz, il arrive également que nos propres bornes WiFi soient connectées à l’internet du lieu. Mais quel que soit le degré de « confort technologique », nos équipes sont également formées et disponibles pour aider clients et prestataires à contrôler leur environnement technique.

Faire preuve de flexibilité, oui, mais jusqu’à un certain point. Lorsque nous nous rendons compte que, malgré notre solution clés-en-main et nos recommandations, les conditions ne sont pas réunies pour un environnement technologique sous contrôle, nous préférons, chez Stormz, refuser l’offre. Même si c'est rare, les quelques fois où, malgré une chaîne technologique comportant trop de maillons faibles, nous avons accepté l’offre, il y a toujours eu des dysfonctionnements. Rien qui ne puisse être surmonté avec un peu d’inventivité en travaillant avec nos partenaires, mais l’expérience collaborative pour les participants en a tout de même été impactée.

Souvenez-vous : mettre sous contrôle l’ensemble de la technologie utilisée lors de vos événements vous permettra, le jour-J, de vous concentrer intégralement sur la réelle valeur-ajoutée de votre atelier : la facilitation au service de la collaboration.

Retrouvez bientôt la suite de cette série sur "Le numérique au service de la facilitation”. Prochain principe abordé: "Combiner les outils hi-tech avec les outils traditionnels".

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