Customer Empathy Map - Analysez les perception et les attentes


La carte de l'empathie (Customer Empathy Map) est un outil puissant pour affiner la compréhension de vos clients. En vous mettant à leur place, vous serez en mesure de comprendre leur comportement, mais surtout leur motivation et besoins. Ainsi, cet outil est souvent utilisé pour améliorer l'expérience client.

Pendant cet atelier collaboratif, nous allons :

1- Décrire le(s) comportement(s) de votre client
2- Identifier ses frustrations et les bénéfices attendus
3- En discuter autour d'un nuage de mots
4- Penser aux différentes solutions pour votre client
5- Sélectionner la meilleure et en discuter






1. Qu'est ce que l'empathie ?

Cette étape optionnelle permet de rappeler aux participants ce qu'est l'empathie (la capacité à changer de perspective et à se mettre à la place de l'autre), et les inciter à garder l'esprit ouvert pendant l'atelier.

Que voyez-vous sur cette icône? Discutez-en !


Note pour le facilitateur:

  • Vous pouvez montrer cette "illusion d'optique" où les participants peuvent, selon leur point de vue, voir différentes images. Cela signifie que votre produit est façonné par votre vision et la perception de votre client.
  • Une "carte d'empathie" peut être réalisée de nombreuses manière, en séquentiel ou de manière globale.

2. Commencez par ce que votre client perçoit

Complétez les quatre catégories du canevas en répondant aux interrogations suivantes :

Que voit le client ?
Quel est son environnement ? Qui sont ses amis ? À quelles offres est-il exposé ? Quels problèmes a-t-il ?

Qu'est-ce que le client entend ?
Que disent ses amis ou collègues ? Qu'est-ce qui l'influence vraiment ? En quels médias a-t-il confiance ?

Que pense et ressent le client ?
Quelles sont ses principales préoccupations ? Qu'est qui peut le faire avancer, ou le déranger ?

Que dit et fait le client ?
Quel est son comportement en public? Que dit-il ?
Faites attention aux différences entre ce que le client dit et ce qu'il ressent vraiment.

3. Qu'est ce que votre client craint et espère ?

Remplissez les deux derniers groupes :

Frustrations : quelles sont les problèmes et frustrations de votre client ?
Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre le client et ce qu'il souhaite ou tente d'atteindre ? Quels risques est-il prêt à prendre ?

Gains : quelles sont les attentes de votre client ?
Que veut-il vraiment ? Quels sont ses besoins essentiels ? Quelle est son idée du succès ?

4. Découvrons comment vous décryptez votre client !

Le facilitateur génère un nuage de mots sur un, plusieurs ou tous les groupes pour mettre en évidence les idées saillantes dans le vocabulaire utilisé pour décrire la perception du client

5. Améliorer l'expérience client

Trouver des solutions qui aideraient votre client à atteindre ses objectifs.

6. Votez pour les meilleures idées

Quelle(s) sont les meilleures idée(s) pour votre client ?

Vous pouvez mettre jusqu'à 3 points.

7. Découvrons les résultats du vote !


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